ارزش طول عمر مشتري (Customer Lifetime Value) به چه معناست؟ براي آن كه بتوانيد كالا يا خدمات خود را به مشتريها معرفي و عرضه بكنيد، هزينههاي زيادي متحمل ميشويد. اما براي آن كه بتوانيد هزينههاي خود را كم كنيد و درآمد بيشتري داشته باشيد، بهتر است با يكبار هزينه مشتريهاي بيشتري را به خود جلب كنيد. يكي از راههاي رسيدن به اين منظور حفظ مشتري و كسب سود از يك مشتري در دفعات مختلف است. محاسبه ارزش طول عمر مشتري به شما نشان ميدهد كه چقدر براي رسيدن به اين هدف موفق بودهايد. در ادامه توضيحات بيشتري درباره ارزش طول عمر مشتري و راههاي افزايش طول عمر مشتري پرداختهايم.
براي ثبت نام يا دريافت مشاوره در زمينه امور ثبت، جوازها و طرح توجيهي ميتوانيد با مشاوران مركز مشاوره كسب و كار كاردوك از طريق شماره 02166418908 تماس بگيريد.
منبع: ارزش طول عمر مشتري
ارزش طول عمر مشتري چيست؟
ارزش طول عمر مشتري يا CLV) customer lifetime value) به ميزان پولي گفته ميشود كه هر مشتري در تمام طول عمر خود صرف تجارت شما ميكند. براي مثال يك مشتري 10 سالهتان در تمام طول اين مدت در هر بار مراجعه خريد 10هزار توماني كرده است. اگر ميزان خريد اين مشتري را در طول اين سالها محاسبه كنيد، ميبينيد كه ميليونها تومان از شما خريد كرده است. پس اين مشتري را ميتوان مشتري با ارزش ميليوني دانست.
چرا ارزش طول عمر مشتري اهميت دارد؟
مشتري تنها به خاطر پولي كه به شما تا به امروز دادهاند ارزش ندارند، بلكه داراي ارزشي در آينده هستند، در صورتي كه بتوانيد راهي براي جذب مجددشان پيدا كنيد. هر چه تعداد مشتري ثابتتان در طول زمان بيشتر باشند، سود و منافع بيشتري در بلند مدت به دست ميآوريد. شايد لازم باشد براي هر مشتري مقداري هزينه كنيد اما با بالا رفتن تعداد مشتريها در طول زمان، سود عظيم خواهيد كرد. پس هميشه بايد هزينهاي براي جلب مشتريهاي تازه و هزينهاي براي حفظ مشتريان خود پرداخت كنيد. زماني كه ارزش طول عمر مشتري خود را ميدانيد، بهترين ميتوانيد براي بهبود آن گام برداريد. براي بازگرداندن مشتريان فعلي خود ميتوانيد از ايميل، مسيج، شبكههاي اجتماعي و… استفاده كنيد.
چطور ارزش طول عمر مشتري را محاسبه كنيم؟
روشهاي مختلفي براي محاسبه ارزش طول عمر مشتري وجود دارد. روشي كه انتخاب ميكنيد به نوع تجارتتان نيز ارتباط دارد. براي مثال محاسبه CLV در مدل اشتراكي بسيار راحتتر از زماني است كه يك تجارت الكترونيكي داشته باشيد. سادهترين فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتري مدل تاريخچه است. CLV برابر است با ارزش كل هر معامله ضرب در متوسط سود ناخالص. براي اطلاع بيشتر از نحوه محاسبه و برآورد دقيق عملكرد كسب و كار خود ميتوانيد با مشاورين ما در مركز مشاوره كسب و كار كاردوك صحبت نماييد.
9 روش براي افزايش ارزش طول عمر مشتري
بعد از آن كه اهميت و روش محاسبه ارزش طول مشتري را دانستيد، نوبت به آن رسيده كه با راههاي افزايش اين معيار آشنا بشيد. در ادامه به 9 روش را شرح دادهايم، ميتوانيد براي دريافت مشاوره و اجراي هر كدام از مراحل زير از راهنمايي و خدمات مركز مشاوره كسب و كار كاردوك استفاده نماييد.
1- ليست هاي ايميل و پيامك خود را بخش بندي كنيد
اگر با مشتريان خود از طريق ايميل يا پيامك در ارتباط هستيد، حتما مشتريان خود را بر اساس خريد يا خدماتي كه دريافت كردهاند و يا علايقشان دسته بندي كنيد. اين كار باعث ميشود تا در زمان ارتباط مجدد، محصولات مورد نياز بر اساس تقاضاي مشتري ارائه شود. در نتيجه احتمال بازگشت و خريد مجدد را افزايش دادهايد. در مقابل ممكن است مشتريان بالقوه (يعني كساني هنوز آمادگي خريد ندارند، اما به فروشگاه شما مراجعه كردهاند) در ليستتان قرار داشته باشند. پس براي بالا بردن طول عمر مشتري، مشتريان خود را با پيشنهادهاي مكرر بمباران نكنيد، بلكه با استفاده از مدل قطرهاي سعي در حفظ ارتباط با اين دست مشتريان داشته باشيد.
2- محصولات يا خدماتي بسازيد كه پيشنهادات موجود را تكميل مي كنند
يكي ديگر از راههاي افزايش فروش و طول عمر مشتري، ارائه خدمات و كالاهايي است كه تكميل كننده خدمات اصليتان هستند. براي مثال اگر فروشنده ماشين لباسشويي هستيد، مخاطبان كمتري نسبت به مشتريان مواد شوينده خواهيد داشت. پس اگر در كنار فروش ماشين لباس شويي خود مواد شوينده مخصوص آن دستگاه را بفروشيد، احتمال بازگشت مشتري به بنگاهتان بيشتر خواهد بود. شايد فروشنده كالايي پرفروش باشيد، پس براي فروش كالايي ديگر ميتوانيد از اشانتيون و يا هدايا براي فروش بيشتر استفاده نماييد.
3- از مدل Freemium استفاده كنيد
يكي از بارزترين شركتهايي كه از مدل فريميوم استفاده ميكنند، شركتهاي بازيهاي آنلاين هستند. براي مثال بازي كنديكراش به صورت رايگان عرضه شده است، اما براي به دست آوردن امتيازهاي بيشتر در بازي بايد كيف پول خود را شارژ كنيد. با همين روش اين بازي توانست در يك سال 1ميليارد دلار درآمد ايجاد كند. اما اگر تجارتتان به نحوي است كه نميتوانيد اين مدل را پياده كنيد، ميتوانيد با كمي انعطاف در انتخاب كاركرد كالايتان به مشتري اجازه بديد تا بر حسب نيازش هزينه نمايد. مثلا در توليد يك همزن ميتوانيد با تغييراتي در كارايي يك مدل همزن، آن را در 3 سطح قيمتي عرضه كنيد.
4- به طور مداوم تخفيفات و پيشنهادات ويژه به مشتريان بدهيد
هر مشتري مايل به استفاده از تخفيف حتي تخفيف 10درصدي شماست. اما زمان ارسال اين تحفيفات اهميت زيادي دارد. بهترين زمان براي ارسال تخفيف و پيشنهادات ويژه چند هفته بعد از خريد است. چرا كه در اين بازه زماني هنوز اين خريد به ياد مشتري هست و به احتمال بيشتري بازگشت ميكند. براي ارسال تخفيفات حتما دو نوع تخفيف يا كالا ارسال كنيد.
5- از ايميل هاي تشكر شده استفاده كنيد
يكي از راههاي حفظ ارتباط با مشتري استفاده از ايميل تشكر بعد از خريد است. اين پيام بلافاصله بعد از خريد مشتري ارسال ميشود. شما در اين پيام فرصت داريد تا پشتيباني و خدمات آتي خود را معرفي كنيد. براي مثال ميتوانيد از يك كد تخفيف براي خريد بعدي و يا يك هديه رايگان با خريد بعدي پيشنهاد دهيد. نكته مهم در اين روش ارسال اين پيام به محض خريد است. اين ايميل ميتواند شروعي براي اجراي مدل قطرهاي باشد. براي مثال چند روز بعد يك فرم نظر سنجي درباره خدمات به مشتري ارسال كنيد. اين تماس ارزش طول عمر مشتري شما را به طور تصاعدي بالا مي برد.
6- استفاده از شبكه هاي اجتماعي
ممكن است مشتريانتان شما را در شبكههاي اجتماعي مختلف دنبال كنند. پس از اين شبكهها براي معرفي خدمات و بازگرداندن شان به فروشگاه خود استفاده كنند. با ارتباط مداوم از طريق اين شبكهها ميتوانيد ارزش طول عمر مشتريان خود را افزايش دهيد.
7- يك تجربه خريد يكپارچه ايجاد كنيد
زمانيكه مشتريتان در خريد به مشكلي برخورد از خريد دلسرد ميشود و به احتمال كمتري بازگشت خواهد داشت. در عوض زماني كه در تمامي مراحل، خريدي آسان را براي مشتري فراهم ميكنيد، در واقع رضايت و احتمال بازگشت او را افزايش ميدهيد. براي مثال شرايطي فراهم كنيد كه مشتري بتواند به راحتترين شكل و به انتخاب خود پرداخت را انجام دهد.
8- مشتريان خفته را بيدار كنيد
يكي ديگر از راههاي افزايش طول عمر مشتري ارسال ايميلهايي با محتواي تصادفي به مشترياني است كه مدتها از آخرين خريد آنها ميگذرد. ميتوانيد در ايميل خود بگوييد كه “آيا مايل به بازديد مجدد از سايت يا فروشگاه شما و ديدن خدمات جديد هستيد؟ اگر ديگر تمايل به دريافت ايميلهاي اين موسسه نداريد، گزينه انصراف را انتخاب كنيد”. ارسال چنين مسيجي ممكن است به نظر بد برسد، اما غربالگري ليست مشتريان خفته تاثير مثبتي بر تجارتتان دارد. اين گونه ارتباط اين امكان را ميدهد تا علاقه مندان به محصولاتتان را راحتتر شناسايي كرده و خدمات مناسبتري در اختيارشان قرار دهيد.
9- يك برنامه وفاداري ارائه دهيد
ميتوانيد با ايجاد يك برنامه وفاداري، مشتريان خود را در طولاني مدت حفظ كنيد. براي مثال با دادن امتياز در هر بار خريد به آنها اين امكان را دهيد كه با رسيدن به يك مقدار از امتياز مشخص از مزاياي ويژهاي برخوردار شوند. به اين صورت مشتريانتان براي رسيدن به آن حد از امتياز شما را در اولويت قرار ميدهند.
نتيجه گيري نهايي در مورد ارزش طول عمر مشتري
همانطور كه در كل مطلب سعي در گفتنش داشتيم، ارزش طول عمر مشتري نشان دهنده سطح وفاداري مشتري، ارزش برند، كيفيت كالا يا خدمات، مقدار رضايت از مشتري و… است. پس اگر تا الان براي بهبود اين معيار تلاش نكردهايد، اكنون زمان اين كار رسيده است. همانطوري كه براي به دست آوردن مشتري هزينه و انرژي صرف كردهايد، براي نگه داشتن او هم بايد انرژي صرف كنيد. با اين استراتژي درآمد كسب و كار شما چندين برابر خواهد شد. براي اطلاع از ساير مهارت هاي لازم براي مدير فروش كليك كنيد.
براي ثبت نام يا دريافت مشاوره در زمينه امور ثبت، جوازها و طرح توجيهي مي توانيد با مشاوران مركز مشاوره كسب و كار كاردوك از طريق شماره 02166418908 تماس بگيريد.
منبع: ارزش طول عمر مشتري